Muito se fala do “serviço” e da sua “qualidade”! Mas afinal o que é o serviço e a qualidade de serviço? E como é que este vive com as marcas, um tema de uma enorme complexidade na sua abordagem, mas que em muito define a excelência e o luxo de uma marca.
Comecemos pela fronteira entre o serviço e a sua qualidade. Temos marcas que vendem serviços e marcas que vendem produtos, dois mundos tão distintos. Há na verdade uma enorme diferença entre um serviço e um produto, sendo que é logo aqui que muitas vezes os erros acontecem nas abordagens dos Customer Service, Customer Care, etc.
Hoje falamos muito da falta de pessoas, e mais ainda de pessoas qualificadas, o que é uma verdade, e em toda a Europa, deixando a questão, para onde foram estas pessoas no pós-pandemia?
São várias as componentes para conseguirmos ter uma equipa com bons níveis de serviço. Comecemos pelo nível mais macro, a “cultura de empresa” sendo que é aqui que tudo começa. É aqui que está o verdadeiro ADN de uma marca. De seguida a “formação” um investimento estratégico, e não um custo, sem esta é difícil obter qualidade e homogeneidade, que conduzem a uma “consistência” palavra mestra no Luxo e Excelência.
A equipa tem de lutar por cumprir as normas, padrões, proceder a medições dos níveis de serviço e ter um plano de auditorias que seja fiel da consistência, pois temos que ter a coragem de saber o que estamos a fazer, e como estamos a fazer, que resultados estou a atingir. Esta responsabilidade é das direções e administrações, tem de existir uma visão e responsabilização macro.
Resumindo, o sucesso da qualidade global é conseguido com a consistência que construímos diariamente. A consistência é o somatório de todos os colaboradores sem exceções, e não apenas com os que tem o contato com os Clientes. Os fornecedores são igualmente importantes e por isso estes deverão fazer parte da equação, tal como os back offices, onde muitas vezes não há caras.
Tem que obrigatoriamente existir um compromisso global. Quantas vezes as marcas possuem, website, endereços email, etc de apoio ao Cliente e que não funcionam? Linhas de apoio digitais, em que o Cliente desiste porque demora tempos a ser atendido e depois muitas vezes por máquinas, isso não é Excelência e fecho com o “tesourinho” chegando ao contato com alguém "desculpe vou passar a um colega, esse tema não é comigo".
Ao longo da minha vida estudei muito este tema, gastamos recursos financeiros e humanos para captar novos Clientes, e depois passam a ser mais um. Que erro enorme, no Luxo a melhor maneira de obtermos novos clientes é pelos clientes que nos referenciam, pela positiva ou negativa, e hoje a uma velocidade hipersónica.
A nível mais micro, mais individual, a importância do papel das equipas de recursos humanos. As marcas são o que o conjunto dos colaboradores são, somos seres humanos, com virtudes e defeitos, com sentimentos, ninguém é igual e todos temos bons e maus momentos. E por isso saber com exatidão as necessidades dos perfis para cada função, é crucial.
Um front office é diferente de um back office e uma pessoa no lugar errado é um elefante numa loja de porcelanas. Um bom Colaborador demora tempo a atingir boas performances, por isso lutar por reter os melhores, tendo uma equipa coesa e estável é a forma de atingir níveis excelentes de consistência, logo menos erros, por isso sou defensor de que formar é crucial.
Por último o reconhecimento, sem este não temos pessoas que vivam a Marca. O reconhecimento tem várias formas de ser atingido, promoções, prémios, salário justos, boas condições de trabalho. Um colaborador feliz, vende mais, dá melhor energia à Marca, é o seu primeiro fã.